– соглашение об уровне обслуживания при оказании услуг ИТ-аутсорсинга

– соглашение об уровне обслуживания при оказании услуг ИТ-аутсорсинга

Информационные технологии и управление предприятием Баронов Владимир Владимирович Формирование Формирование Основным стратегическим направлением совершенствования организационной поддержки бизнес-процессов со стороны информационных технологий является создание и внедрение системы соглашений по уровню обслуживания — . Каждое соглашение определяет спецификация на ИТ-услугу группу услуг в конкретной бизнес-области. Субъекты Общие положения: Каждая сервисная услуга оказывается по группе однородных ИТ-объектов устройств, систем. По каждой услуге определяются параметры надежности и доступности согласованное количество инцидентов. Для качественного исполнения соглашения об уровне обслуживания устанавливаются и используются измеримые критерии работы приложений и предоставляемых услуг производительность и доступность сети и функций приложений. Одним из критериев, которые необходимо принимать во внимание при принятии решения о заказе услуг внешних организаций, является обеспечение соответствия показателей ТСО по соответствующей услуге не выше мировому уровню типовой организации. Качество уровня услуг определяется, с одной стороны, по объективным данным обращений в службу поддержки и результатам независимого аппаратного мониторинга, с другой — на основе выяснения мнения пользователей относительно степени удовлетворенности услугами ИТ-инфраструктуры. Сервисная служба будет использовать единое интегрированное средство управления проблемами с общей базой данных. Применение механизма соглашений об уровнях обслуживания позволяет как поставщикам услуг, так и подразделениям информационных технологий различных организаций обеспечить гарантии заказчикам и пользователям по предоставляемым ими услугам.

Что такое в управлении?

И я не могу не поднять эту тему, хоть и долго пытался сдерживать себя. Основная причина проста — соглашение предполагает равенство участников во всяком случае в тех аспектах, которые касаются интересов сторон соглашения. Помните, как Пифагор определил дружбу?

Таким образом, SLA это универсальный инструмент оценки уровня сервиса любого бизнеса как в B2C, так и в B2B. Правда, применяется далеко не.

или соглашение об уровне предоставления ИТ-сервисов это формальный договор между пользователями и ИТ-службой о том в какие сроки, и на каких условиях пользователи получают ИТ-сервисы. В том числе в прописываются сроки ликвидации инцидентов связанных с прерыванием различных сервисов, а также штрафы за невыполнение этих сроков ИТ-службой. Например, если бизнес требует от ИТ-службы доступности в Но нужно ли это компании, если сотрудники пользуются системами только в дневное время?

Немаловажно и то, что высокий уровень сервиса не может быть достигнут без предварительных вложений в развитие ИТ-службы, повышение надежности и отказоустойчивости ИТ-сервисов. Предоставляйте услуги по В компаниям, которые только начинают развивать свои ИТ-службы на основе сервисного подхода, предлагаются шаблоны соглашений об уровне сервиса, основанные на практике многих компаний.

Эти шаблоны содержат разумные требования к устранению инцидентов. С одной стороны, бизнес в большинстве случаев вполне устраивают предлагаемые в параметры, с другой стороны ИТ-служба в состоянии выполнить эти требования. Протестировать Соглашение об уровне сервиса предполагает именно такой консенсус между бизнесом и ИТ, когда у ИТ-службы есть техническая возможность закрыть любой инцидент или запрос в соответствии с указанным и в параметрами, а бизнес не несет значительных убытков даже в том случае, если время закрытия инцидента будет близко к максимальному, согласованному в .

Соглашение об уровне услуг описывает качество и количество сервисов с позиций исполнителя и получателя услуг и их взаимную ответственность. В документе обычно регламентируются: Перечислены стороны, составившие договор , срок его действия. Количество пользователей и единиц техники, схема их расположения. Процедура предоставления отчетности о неполадках, включая время предоставления отчетов.

Процедуры предоставления запросов об изменении, включая срок их исполнения.

SLA: Определение SLA: > service level agreement. Значение SLA в английском (Определение «SLA» из Cambridge Business English Dictionary .

В таком соглашении может содержаться детальное описание предоставляемого сервиса, в том числе перечень параметров качества, методов и средств их контроля, времени отклика поставщика на запрос от потребителя, а также штрафные санкции за нарушение этого соглашения. Для того, чтобы соблюсти , поставщик услуг в свою очередь заключает операционное соглашение об уровне услуг , - с другими внутренними подразделениями, от которых зависит качество предоставления услуг.

В идеале, определяется[ чем? Это позволяет сконфигурировать аппаратное и программное обеспечение для максимизации способности удовлетворять . Контрольные параметры соглашения[ править править код ] Параметры качества услуги, указанные в , должны быть измеримыми, то есть представимыми в виде числовых метрик. Например, для услуги доступа в Интернет это может быть максимальное время недоступности, максимальное суммарное время недоступности за период например, за месяц.

План обеспечения непрерывности бизнеса на основе

При передаче обслуживания инженерной инфраструктуры ЦОДа на аутсорсинг играет ключевую роль во взаимодействии заказчика и исполнителя. Наиболее важными разделами будут следующие. Если же какие-то устройства явно не поименованы в спецификациях к сервисному контракту, то исполнитель нередко отказывается от своих обязательств в отношении такого оборудования как не входящего, по его мнению, в состав обслуживаемой инженерной системы.

Поэтому не поленитесь указать весь список компонентов системы жизнеобеспечения ЦОДа.

17 май Заключая SLA с бизнес-структурой, ИТ-служба гарантирует предоставление услуги с уровнем качества не ниже согласованного.

Управление рисками с помощью -соглашения 16 март , В связи с этим возникает резонный вопрос: Каким образом обеспечить бесперебойность работы, управлять рисками и контролировать качество услуг, предоставляемых провайдером? С этим поможет грамотно составленное -соглашение, которое гарантирует доступность сервиса и задает четкие показатели для оценки его соблюдения. -соглашение , оглашение об уровне сервиса индивидуально определяет обязательства и ответственность каждой из сторон — клиента и провайдера услуг дата-центра.

Согласно опросу, проведенному в г. Соглашение определяет ожидания обеих сторон, прописывая сценарий на случай изменений в работе системы. Так же, как для любого проекта прописывается четкий план с конкретными результатами, так и для работы с облачной инфраструктурой необходимо -соглашение, которое регулирует не только предоставляемые услуги, но и показатели, по которым оценивают их качество. Поскольку бизнес испытывает все большую необходимость в услугах дата-центров, в г.

Европейская комиссия опубликовала Руководство по стандартизации -соглашений. Документ определяет многие важные моменты, обязательные при заключении контракта на облачные услуги. Среди ключевых вопросов руководства я бы выделил доступность услуг и время реакции технической поддержки, которую предоставляет провайдер. При выборе провайдера я бы рекомендовал те компании, -договора которых включают финансовые компенсации за несоответствие уровня доступности заявленному в соглашении.

Это позволит снизить риск недоступности бизнеса до минимума.

Управление уровнем ИТ-обслуживания ( )

Каждый показатель должен однозначно трактоваться и иметь согласованную формулу для его расчета. Например, целевые значения услуги определяются исходя из требований вышележащих сервисов. Средства контроля и отчетности: Для каждого показателя должна быть определена методика измерения и средства контроля его значений. Согласование инструмента мониторинга показателей качества является важным моментом при подготовке соглашения об уровне оказываемых услуг.

Соглашение об уровне сервиса (Service Level Agreement, SLA) используются , набора сервисов на основе спроса со стороны бизнеса, расширению и.

Исполнитель закрепляет за задачами, выполняемыми в рамках данного Предложения, 2 специалистов. Права и ответственность Заказчика Самое важное в этом разделе — монопольный доступ к коду системы с нашей стороны. Если мы отвечаем за приложение, к нам в дальнейшем все вопросы, но мы должны его контролировать. Предоставить Исполнителю удаленный доступ к рабочим приложению и БД для решения заявок Предоставить Исполнителю копию рабочего ПО с тестовыми данными, для моделирования и решения проблем пользователей специалистами Исполнителя.

Назначить и письменно сообщить Исполнителю лицо, ответственное за взаимодействие в рамках услуг, описанных в настоящем Предложении. Обеспечить монопольное право Исполнителя на контроль кода рабочего приложения отсутствие модификаций системы своими силами с целью переноса ответственности за работоспособность системы на Исполнителя. Письменно информировать Исполнителя о недостатках в работе или нарушениях.

Как правильно составить в ИТ?

Соглашение об уровне услуг : Несмотря на то, что применяются уже довольно давно, их настоящий расцвет наступил примерно 10 лет назад, когда практика удаленного предоставления услуг стала популярной в -индустрии. Естественно, когда компании-заказчики доверяли удаленному поставщику услуг определенные задачи, они хотели контролировать качество выполняемых работ и адекватный расход материальных ресурсов. Все эти параметры изложены и оговорены в , но в наши дни в документе должно содержаться гораздо больше информации.

А тема такова: бизнес-подразделениям / руководителям SLA нужны только в очень ограниченном наборе случаев (ВАЖНО: я не говорю.

Привлечение квалифицированных подрядчиков позволяет сбросить со своих плеч непрофильную деятельность, одновременно повышая качество выполнения отдельных групп бизнес-процессов. Но не всегда, а только в том случае, если условия сотрудничества побуждают обе стороны к повышению эффективности работы. Конечно, у любого поставщика услуг уже есть готовые шаблоны , которые предлагаются потенциальным клиентам, однако не рекомендуется принимать полностью все условия договора, если вы не проанализировали их на предмет соответствия особенностям своего бизнеса.

Что должно быть отражено в ? Сервисный контракт может включать в себя различные разделы и пункты, однако в нем обязательно должны присутствовать фундаментальные элементы, определяющие структуру самого сотрудничества. Перечень услуг, которые будет оказывать подрядчик Формат и форма предоставления сервиса Критерии оценки качества выполнения работ График выполнения работ Вопросы обеспечения соответствия требованиям закона Механизмы мониторинга деятельности и предоставления отчетности Порядок и принципы оплаты Категории конфиденциальных данных, не подлежащих разглашению Условия прекращения действия договора.

Опыт показывает, что наиболее эффективными являются четкие соглашения, в которых приведены не просто абстрактные позиции сторон, а конкретные требования, показатели и метрики, имеющие отношение к реальному бизнесу и фактическим условиям работы. Борьба за эффективность Если большая часть пунктов понятна любому руководителю, вопрос определения качества предоставления сервиса является одной из тонкостей, которые при правильном выборе могут сделать инструментом для повышения эффективности сотрудничества, а при неграмотном подходе — цементирующей субстанцией, которая сведет на нет все выгоды аутсорсинга.

В общем случае существует 4 вида характеристик работ — это объем, качество, оперативность и эффективность.

3 принтеры для бизнеса с технологией

Так вот, если хочется сделать все по науке , но не особо вдаваться в суть процессов организации поддержки, то придётся заключить достаточно много так как каждому подразделению нужен свой набор сервисов со своими в общем-то условиями поддержки, которых минимум бывает два: и стандарт, но возможны и другие варианты, особенно если компания расположена в нескольких часовых поясах. И становится видно, что даже такое небольшое количество базовых параметров способно легко породить порядка 60 .

То есть, конечно соглашений с подразделениями будет 7, но в каждом по сервисов с различными опциями по реагированию и срокам устранения. Оптимизируй это — типовые Что будет, если опереться на статистику и правило Парето и меньше слушать фантазии требования заказчиков на тему качества и срочности и недовольство начальства при объяснениях, что для удовлетворения всех хотелок бизнеса надо либо ещё человека?

Корпоративная поддержка по SLA и ITIL в Казани быстрое и Для кого: Сервис рекомендован компаниям среднего и крупного бизнеса, кто хочет.

Расскажем, как избежать проблем, которые могут возникнуть, даже когда требования соблюдаются. Соглашения об уровне сервиса , являются важнейшим элементом контрактов аутсорсинга и служат основой для отчетов о предоставляемых ИТ-услугах. Любые недочеты, допущенные при составлении , могут резко ударить по качеству обслуживания, при этом отчеты о безупречном соблюдении условий не будут соответствовать реальному положению дел. Чаще всего подобные ситуации возникают, когда относится лишь к части процесса оказания услуги исполнителем, а не ко всем его этапам.

Как следствие, все индикаторы на информационной панели доставки услуг светятся зеленым, но реальное качество клиента не устраивает. Составляя , полагайтесь на здравый смысл Уровни сервиса, не поддающиеся достижению или не отвечающие вашим потребностям, только затруднят контроль за соблюдением условий сделки. Если контролируемых показателей будет слишком много, это приведет к непроизводительным потерям для всех участников.

Следует выбрать лишь несколько метрик, которые действительно обеспечат необходимый бизнесу результат. Будьте прагматичны и используйте , чтобы постоянно поддерживать достаточный уровень эффективности. Лучше, чтобы показателей уровня сервиса было меньше, но они были более комплексными, советуют в . Кроме того, все стороны должны быть правдивы в вопросе степени терпимости к неудачам — она почти всегда выше, чем предполагают ИТ-специалисты.

Соглашение об уровне сервиса или что такое ( )

Стоимость услуги умножить на 2. Параметры, общие для всех планов: Круглосуточный мониторинг состояния оборудования и сервисов.

Соглаше ние об у ровне предоставле ния услу ги (англ. Service Level Agreement, SLA) Бизнес-технологии · Менеджмент · Управление предприятием.

Большинство заказчиков предпочитают отдавать сопровождение ИТ-систем профессионалам — системным интеграторам — и контролировать процесс со стороны. При этом, естественно, заказчикам непросто отслеживать качество услуг, предоставляемых интегратором. Не всегда удается выстроить контрольные параметры, позволяющие правильно оценить работу интегратора и непрерывно совершенствовать уровень сервиса.

Чтобы сделать обслуживание более прозрачным и избежать конфликтных ситуаций в процессе предоставления услуг, интеграторы предпочитают заключать с клиентом — соглашение об уровне сервиса. Термин пришел из ИТ-сферы и постепенно прижился в других отраслевых бизнесах. — важнейший компонент любого контракта на аутсорсинг, который обычно регламентирует порядок и качество предоставления услуг клиенту и направлен на предотвращение инцидентов при эксплуатации бизнес-приложений.

Соглашение об уровне обслуживания в первую очередь фиксирует порядок и режим предоставления услуг, а также разграничивает зоны ответственности поставщика и заказчика. Во-вторых, определяет гарантированные целевые показатели для оценки качества услуг. Другими словами, интегратор берет на себя обязательство построить сервисный процесс таким образом, чтобы не опускаться ниже согласованных в договоре стандартов или . И наконец, в-третьих, что важнее всего для клиента, закрепляет права и обязанности сторон, в том числе определяет размер штрафных санкций на случай, если указанный в соглашении уровень обслуживания не будет достигнут.

Таким образом, заказчик оказывается защищен от некачественной работы интегратора, а поставщик услуг — от неподтвержденных претензий к качеству сервиса. заключается обычно после внедрения решения и перед началом технического обслуживания клиента. Как выбрать формат Подходящий формат определяется совместным решением интегратора и клиента и базируется на спецификациях поддерживаемой ИТ-системы, внутренних процессах заказчика, технических возможностях интегратора и других факторах, которые могут повлиять на качество обслуживания.

10 рекомендаций по составлению эффективных

Существенное время уделяется практическим занятиям. Обладает знаниями и навыками, необходимыми для построения эффективной ИТ-службы, умеет говорить об ИТ на языке бизнеса. Курс читает доходчиво и интересно. Евгений Шилов Директор по консалтингу , успешный практик и тренер. Безупречное знание теории помноженное на многолетний разноплановый профессиональный опыт делает курс максимально полезным и интересным.

SLA (Service Level Agreement) или соглашение об уровне Например, если бизнес требует от ИТ-службы доступности в %, т.е.

В условиях всё нарастающей конкуренции работа над качеством услуг — неотъемлемая часть сервисного бизнеса. Поскольку какие-то усовершенствования невозможно себе представить без метрик и соглашений относительно этих метрик, мы приходим к идее . Давайте обсудим, что это такое и зачем оно на самом деле нужно. Определение и суть — соглашение об уровне обслуживания — внешний документ существующий между заказчиком и исполнителем , описывающий параметры предоставляемой услуги.

Хотя сам термин появился в ИТ, сегодня такие документы используются для описания самых разных услуг, как в ИТ, так и в других сегментах 2 , например, в обслуживании коммерческой недвижимости , при ремонте специализированного оборудования и т. Соглашения активно применяются там, где исполнитель и заказчик услуг автономны по отношению друг к другу. Это могут быть отношения между компаниями или даже подразделениями одного бизнеса, если одно из них позиционируется, как внутренний аутсорсер.

В таких случаях, правда, предусмотрена иная аббревиатура из трех букв: — — аналогичный внутренний документ компании, определяющий зоны ответственности подразделений при взаимодействии в процессе формирования некой внешней услуги. Договор глазами сервисного отдела или компании Опасения компаний, не сталкивавшихся с подобным документом, напрасны. Договор не бюрократизирует работу ИТ или иного сервисного подразделения, а наоборот, формализует и делает более прозрачным взаимодействие с потребителями услуг.

Обзор профессиональных 3D-принтеров DWS: актуальные SLA-принтеры DFAB, XFAB, XPRO от DigitalWax


Comments are closed.

Узнай, как дерьмо в голове мешает тебе эффективнее зарабатывать, и что сделать, чтобы очистить свой ум от него полностью. Кликни здесь чтобы прочитать!